Matt elszorult torokkal hallgatta elégedetlen ügyfelének, Rogernek a hangüzenetét. Amit hallott, nem olyan volt, amit az üzletemberek hallani szeretnének: “Matt, nincs szükségem ezentúl a szolgáltatásodra! A céged hibát követett el ezen a projekten!”
Mattnek különféle érzései voltak: először a csalódottság, majd a sértettség. Azonban kifogások keresése és második esélyért való könyörgés helyett Matt – teljes meggyőződéséből – a helyes lépés megtételével válaszolt. Felhívta ügyfelét és 100%-os visszafizetési garanciát kínált, valamint személyesen biztosította Rogert a hiba kijavításáról.